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REVISTA INCAING  
ISSN 24489131  
FOMENTO DE LA COMPETITIVIDAD  
EMPRESARIAL MEDIANTE LA ELIMINACIÓN  
DE NO CONFORMIDADES Y MEJORA DE  
CONFORMIDADES  
Jorge Vera Jiménez, Luis Barranco Ruiz,  
Salvador García Fierro  
Instituto Tecnológico de Oaxaca, campus Tecnológico Nacional de México  
jorgeverajimenez@hotmail.com  
incrementará su precio. Al cliente se le transfiere el pago del  
costo de las deficiencias.  
Resumen - El costo de la ineficacia de las empresas lo paga el  
cliente. Eliminar y evitar reprocesos o el desperdicio de  
recursos, hace factible la disminución del precio de los  
productos y servicios; beneficiará al cliente, dejará de cargarle  
el costo de la ineficiencia del sistema productivo. Eso les genera  
una ventaja competitiva. Básicamente, se debe cuidar la calidad  
de los productos y servicios, porque es un factor preponderante  
para que los productos y servicios sean competitivos en el  
mercado. El Proceso de Evaluación del Desempeño de la norma  
internacional ISO 9001 versión 2015, es un referente para poder  
identificar las deficiencias de los Sistema de Gestión de la  
Calidad; contiene los requisitos que debe cumplir el proceso  
para que, al implementarse, se tenga la información de lo que  
es deficiente, para ser eliminado, lo que es susceptible de ser  
ineficaz para implementar acciones correctivas y, de lo que  
potencialmente pueda mejorarse para incrementar la eficacia.  
Se hizo un análisis de los requisitos del Proceso de Evaluación  
del Desempeño de la norma internacional, para diseñar la etapa  
de planificación de ese proceso, con el fin de auxiliar a los  
gestores de los sistemas de la calidad a determinar la  
conformidad de su proceso con los requisitos de la norma  
internacional.  
La competitividad de un producto, generada por su calidad,  
disminuye al tener un precio mayor que los productos  
existentes en el mercado. Es necesario mejorar los sistemas  
productivos para evitar los reprocesos.  
La alta dirección necesita implementar un sistema de calidad  
para lograr una ventaja competitiva mediante la calidad de  
los productos que ofrece a los clientes de su empresa, con el  
fin de eliminar las no conformidades encontradas en las  
auditorías internas y externas realizadas a su sistema;  
asimismo, en la revisión por la dirección del sistema, se  
considerarán las oportunidades de mejora.  
La norma ISO 9001 contiene los requisitos para que un  
modelo de sistemas de gestión de la calidad genere resultados  
eficaces; cada uno de ellos está redactado en prosa, lo que  
presenta la dificultad de diseñar los procesos aplicando el  
Ciclo Deming.  
Se desarrolló el diagrama del proceso de evaluación del  
desempeño tomando como referencia los requisitos de la  
norma, con la finalidad de que sirva como modelo para que  
se revise el proceso que las empresas ya tienen y para que  
oriente a quienes vayan a implementarlo.  
Palabras clave – Auditoría, desempeño, evaluación, medición,  
proceso.  
La relocalización de empresa que tienen tecnología más  
desarrollada en países en los que existen empresas con  
procesos deficientes, afecta a las empresas locales, por su  
mayor productividad, mejor calidad y, menor precio; esto les  
da una ventaja competitiva [1]. Los directivos de las  
empresas locales aplican métodos específicos como el Ki Wo  
Tsukau, Lean Manufacturing, Kaizen para ser más eficientes  
y eficaces; deberían implementar Sistemas de Gestión de la  
Calidad para que, mediante el proceso de evaluación del  
desempeño, conozcan sus no conformidades e identifiquen  
sus oportunidades de mejora, con lo que incrementarán su  
competitividad.  
I.INTRODUCCIÓN  
En los mercados local, regional, nacional e internacional, los  
productos y servicios de las empresas compiten para ser  
elegidos por los clientes; dos factores preponderantes deben  
considerarse para lograr tener una ventaja competitiva: la  
calidad y el precio. Teniendo actualizados los requisitos del  
cliente sobre las características de los productos y servicios  
que requiere, el mantenimiento de la calidad se logra  
mediante la eliminación de las no conformidades reportadas  
en los informes de auditorías de los sistemas productivos.  
Los productos y servicios que cumplan al cien por ciento con  
los requisitos del cliente serán calificados como productos de  
calidad; sin embargo, si los procesos presentan deficiencias,  
el costo de la ineficacia se le carga al producto y le  
El artículo contiene un marco referencial sobre los métodos  
usados para incrementar la eficiencia y lograr la mejora de  
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los sistemas productivos, también incluye los materiales y el  
método utilizados para desarrollar los diagramas del proceso  
de evaluación del desempeño, estos son los resultados  
expuestos en forma gráfica; al final se hace la discusión de la  
contribución a la mejora de la competitividad empresarial  
denominada mura en japonés [2]. A esos tres aspectos:  
muda, muri y mura se les reconoce como las 3 M´s [3].  
Existen sistemas de gestión para mejorar continuamente los  
sistemas productivos, a este tipo de mejora se le reconoce  
también como Kaizen. En México se desarrolló el método  
KWT, son las siglas de Ki Wo Tsukau palabras en lenguaje  
nipón, en español se interpreta como “preocuparse por …”  
[4]. Se centra en el Ki o energía mental de todo el personal  
de una organización. A la primera etapa del método, se le dio  
el nombre de K1, en ella el operario, quien realice una  
actividad, debe preocuparse por mejorar la ejecución de las  
actividades correspondientes a su función básica que este  
desempeñando y, también de sus resultados; además debe  
mejorar en la eficiencia en el uso de los recursos y, el grado  
en que se cumplen los requisitos que debe tener el producto  
o servicio en el que esté participando. La medición es  
importante porque, existe el principio en el ámbito de la  
mejora continua de que “solo lo que se puede medir se puede  
mejorar” [5]. El trabajador se debe preocupar por lo que hace  
e identificar si hay algún aspecto que requiera ser cambiado  
para incrementar la eficiencia y eficacia.  
II. MARCO REFERENCIAL  
La generación de nuevos materiales, la automatización  
tecnológica, aunadas al uso de la inteligencia artificial de los  
productos que provenientes de otros países en mercados  
locales; representa una amenaza para las empresas locales  
que tienen deficiencias en sus procesos por no tener Sistemas  
de Gestión de la Calidad. La manifestación de la ineficiencia  
es variada, puede ser por la existencia de reprocesos de los  
productos, esto generará la pérdida de recursos, o por el  
exceso de inventarios, también por la falta de materia prima,  
puede ser cualquier otro aspecto que no agregue valor. Estas  
situaciones implican un costo de producción, cuyo monto  
será integrado al precio de los productos y servicios. El  
cliente es quien, en última instancia, pagará el costo de la  
ineficiencia de las empresas, convirtiéndose en una  
desventaja con respecto a las empresas con sistemas de  
producción eficientes, su eficiencia contribuirá a bajar sus  
precios. En general todo lo que no agregue valor en un  
sistema productivo es considerado como un desperdicio.  
La segunda etapa del método KWT, tiene el nombre de K2,  
en ella el personal tiene que ser proactivo, debe hacer  
propuestas de acciones de mejora, éstas se analizan tomando  
como referencia la actividad derivada de la función básica  
(K1) que desempeñe cada trabajador; se hace una revisión de  
su conveniencia, adecuación y desempeño [6] de la acción de  
mejora.  
Los desperdicios en un sistema productivo han sido  
clasificados con la técnica denominada Lean Manufacturing  
o Manufactura Esbelta; establece la existencia de siete tipos  
de desperdicios, en japones son conocidos con el término  
mudas (Cuadro 1).  
Finalmente, en la tercera etapa de método KWT, cuyo  
nombre es K3, se hace una evaluación del impacto que tendrá  
la implementación de la acción de mejora en el desempeño  
de la actividad del trabajador, en el uso de los recursos, en el  
producto o servicio a generar, en el beneficio que puedan  
tener los operaciones con las que se interrelacione la  
actividad a la que se le haya realizado la mejora, en el  
beneficio de los clientes internos del producto y/o servicio  
generado; además también se determinará el impacto en el  
ambiente, en los proveedores externos de la empresa, en los  
clientes del producto, en las cadenas de logística y  
distribución del producto y de acopio de los recursos; sobre  
todo esto, se considerará el impacto financiero,  
fundamentalmente medido por la rentabilidad [7],  
obviamente no toda acción de mejora deberá generar  
beneficios en todo lo mencionado anteriormente, depende  
del alcance de la acción propuesta.  
Cuadro 1. Mudas identificados  
en la técnica Lean Manufacturing  
• Sobreproducción  
• Defectos (productos no conformes)  
• Sobre procesamiento y actividades que no agregan  
valor  
• Transporte  
• Espera  
• Inventarios  
Fuente: Womack, J., Jones, D.T., Arbós, L. C. 2013. Lean  
thinking: como utilizar el pensamiento Lean para eliminar los  
despilfarros y crear valor en la empresa. Gestión 2000  
El método KWT tiene más cobertura que la técnica de Lean  
Manufacturing, la cual identifica las mudas del proceso de  
producción; el método KWT se aplica a toda la organización,  
incluye todos los procesos: el de liderazgo, el de  
planificación; el proceso de provisión de recursos, el proceso  
del negocio o proceso de producción de los bienes tangibles  
o la prestación de los servicios, el proceso de evaluación del  
desempeño, el proceso de mejora. Esos procesos son los que  
conforman un Sistema de Gestión de la Calidad, el modelo  
se encuentra en la norma internacional ISO 9001.  
Existen otros aspectos que también hacen ineficientes los  
procesos; por ejemplo, las actividades complejas provocan  
una tardanza en su ejecución, propician equivocaciones en la  
implementación, representan una dificultad para el operario  
no especializado, a esta deficiencia se le reconoce como muri  
en japonés [2]. Cuando la ejecución de alguna parte de un  
proceso debe repetirse en cada ciclo de producción, cada vez  
que se elabore un nuevo producto o se preste un servicio, se  
deberá prestar atención continua en la implementación y en  
los resultados; el desinterés del personal de estar atento, es  
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A nivel internacional, existe el acuerdo de los representantes  
de las oficinas dedicadas a la expedición de normas de 175  
países [8] de la aplicación del ciclo Deming PHVA para  
estructurar los sistemas de gestión de la calidad. Los sistemas  
de gestión aplican el principio del enfoque a procesos, todos  
los elementos del sistema son procesos interrelacionados;  
dentro de ellos, el proceso de evaluación del desempeño es  
el que identifica las no conformidades y las conformidades;  
el incumplimiento y cumplimiento de los requisitos legales y  
reglamentarios y; las conformidades que se pueden mejorar  
(oportunidades de mejora). Es necesario tener un proceso de  
evaluación del desempeño eficaz, con el fin de identificar los  
aspectos ineficientes existentes en el sistema de gestión y, los  
puntos en los que se puedan introducir mejoras a lo que ya se  
de las fuentes proveedoras de las evidencias del desempeño  
del sistema de gestión, el diseño de las etapas de la secuencia  
del proceso, la salida o resultado del proceso y, la fuente  
receptora de su resultado (Anexo 1).  
Se aplicó el ciclo Deming PHVA para estructurar el Proceso  
de Evaluación del Desempeño, con ello se asegura su  
“mejora continua”, es un principio de los sistemas de gestión  
de la calidad, según lo estipula la norma ISO 9000 [9], se  
aplica tanto para los elementos del sistema de gestión con  
enfoque a procesos, como para cada una de las etapas de sus  
procesos. Las siglas PHVA significan: planear, hacer,  
verificar y, actuar.  
Se desarrolló la etapa P (planificar) del proceso de  
evaluación del desempeño, su función es la de diseñar la  
manera de confirmar con evidencias objetivas que, lo  
indicado en el proceso de Planeación del Sistema de Gestión  
de la Calidad, se haya implementado, obteniendo los  
resultados esperados. Como elemento de entrada requiere las  
evidencias objetivas de lo realizado y los resultados  
obtenidos de todos los procesos del Sistema de Gestión de la  
Calidad, para ese fin se implementan las acciones de  
seguimiento, medición, análisis, y evaluación. El resultado  
del proceso es el grado de conformidad de lo realizado  
conforme a lo declarado en el sistema de gestión de la  
calidad; el resultado contiene las conformidades, las no  
conformidades y, las oportunidades de mejora, en caso de  
que las haya (Anexo 1).  
esté haciendo conforme  
a
lo planificado.  
A
nivel  
internacional, se ha adoptado la norma ISO 9001 como guía  
para el diseño de un proceso de evaluación eficaz, en su  
contenido, el requisito nueve de la norma, corresponde a ese  
proceso, allí se encuentran las disposiciones a considerar  
para su diseño.  
En la norma ISO 9001, se encuentran los requisitos del  
proceso de evaluación del desempeño en forma de prosa, son  
disposiciones textuales de los requisitos que se deben  
cumplir en el diseño del proceso, el usuario de la norma debe  
comprender a que se refiere cada aspecto; debe identificar su  
naturaleza (Cuadro 2) y, ubicarlo en la etapa correspondiente  
de la estructura del proceso.  
Cuadro 2. Naturaleza de los aspectos de los requisitos del  
proceso de Evaluación del desempeño referido  
a la norma ISO 9001  
Los diagramas de la secuencia de actividades con la que se  
cumplen los requisitos de la etapa planear del proceso de  
evaluación del desempeño que se obtuvieron, se encuentran  
en los Anexos; servirán a la alta dirección de las  
organizaciones, que tengan un sistema de gestión de la  
calidad implementado, para contrastar su conformidad con  
respecto a los requisitos establecidos en la norma ISO 9001;  
el beneficio que se obtendrá de su uso se manifestará  
mediante la indicación del lugar donde se debe aplicar el  
requisito de la norma dentro del Proceso de Evaluación del  
Desempeño y, saber la naturaleza del requisito (Cuadro 2).  
• Fuente proveedora de un elemento de entrada  
al proceso  
• Elemento de entrada al proceso  
• Actividad del proceso  
• Insumo de una actividad dentro del proceso  
• Resultado de la implementación de una  
actividad  
• Salida o resultado del proceso  
• Característica del elemento de entrada o de  
los insumos de las actividades  
• Condición a cumplir para el desarrollo de una  
actividad  
Al tener el diagrama de la etapa Planear del Proceso de  
Evaluación del Desempeño, se ampliará la comprensión de  
la implicación de los subrequisito en la eficacia del proceso,  
ayudará a tener mayor visión de la razón de ser de los mismos  
• Aspecto que debe incluirse en algún ámbito  
del proceso  
• Medio a considerar para realizar alguna  
actividad  
III MATERIALES Y MÉTODOS  
• Propósito de la realización de una actividad  
• Propósito de algún aspecto  
• Fuente receptora del producto o servicio  
Materiales. Se utilizaron los subrequisitos del requisito  
nueve contenidos en la norma ISO 9001, correspondientes al  
Proceso de Evaluación del Desempeño de un Sistema de  
Gestión de la Calidad. Para la estructuración del Proceso, se  
tomó como referencia el Ciclo Deming PHVA. En la  
representación gráfica se utilizó el diagrama de bloques  
(Cuadro 3).  
El aporte fundamental que se hizo en este artículo  
corresponde a los resultados obtenidos después de investigar  
la forma de estructurar el proceso de evaluación del  
desempeño y de ubicar los aspectos inherentes a la naturaleza  
de los requisitos en su estructura. Se hizo una propuesta del  
diagrama pormenorizado del proceso conforme al requisito  
nueve de la norma ISO 9001. En general, el proceso consta  
Método. Se implementaron tres fases para alcanzar el  
objetivo de tener el diagrama de la etapa P del Proceso de  
Evaluación del Desempeño de un Sistema de Gestión de la  
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4. Determinar la función  
del Proceso de  
Función del proceso  
Calidad: vocabulario, estructuración y, diagramación  
(Cuadro 4)  
Evaluación del  
Desempeño en un  
Sistema de Gestión de  
la Calidad con  
Cuadro 3 Usos de los materiales  
Materiales  
Actividad donde se utilizó  
enfoque a procesos.  
La taxonomía de los  
• Enfoque a  
• Conocer la función básica del  
Proceso de Evaluación del  
Desempeño  
5. Identificar el resultado resultados factibles  
procesos  
que debería generar el  
Proceso de Evaluación  
del Desempeño.  
de ser obtenidos  
• Requisito nueve • Estructurar la secuencia de  
de la norma  
ISO 9001  
actividades con sus  
6. Investigar la  
La secuencia de  
etapas de un  
interrelaciones, se obtuvo la  
información de los componentes  
que debe contener el proceso, y  
los pormenores de sus  
estructura que debería  
tener un proceso  
eficaz  
versión del año  
2015 (actual  
para 2025)  
proceso que genere  
resultados eficaces  
características (analógicamente  
con un proceso de manufactura  
equivale a la materia prima  
informática para el diseño del  
proceso)  
7. Determinar la  
naturaleza de cada  
subrequisito del  
Lugar dentro del  
proceso donde se  
aplica el requisito  
Proceso de Evaluación  
del Desempeño  
• Conceptos de  
los términos  
• Comprender el uso del término,  
su alcance, su semántica; fue un  
apoyo para identificar el lugar,  
dentro del proceso, donde se  
aplicó el requisito  
8. Ubicar subrequisito  
del Proceso de  
Etapas del proceso  
con sus  
contenidos en el  
requisito nueve  
de la norma  
Evaluación del  
componentes,  
Desempeño en la  
etapa de la estructura  
que le corresponda,  
según su naturaleza  
siendo estos los  
subrequisito  
ISO 9001:2015,  
obtenidos de la  
norma ISO  
indicados en el  
Requisito nueve de  
la norma ISO 9001.  
Figuras geométricas  
para representar el  
tipo de elemento  
gráficamente donde  
se ubicará el  
9000:2015  
9. Elegir los medios  
gráficos para elaborar  
el diagrama de etapas  
del proceso  
(vocabulario)  
• Ciclo Deming  
• Elaborar la secuencia de etapas  
PHV  
del proceso  
subrequisito  
• Diagrama de  
• Representar, mediante elementos  
gráficos, el proceso, para  
visualizar la secuencia de  
actividades  
etapas  
10. Identificar las fuentes  
proveedoras de los  
elementos de entrada  
al Proceso de  
Procesos del  
sistema de gestión  
de la calidad que  
proporcionan su  
salida al Proceso de  
Evaluación del  
Desempeño  
Evaluación del  
Desempeño  
Cuadro 4. Actividades del método  
11. Identificar los  
receptores de los  
elementos de salida  
del Proceso de  
Evaluación del  
Desempeño  
Procesos del  
Sistema de Gestión  
de la Calidad que  
reciben los  
Fase  
Actividad  
Producto esperado  
1. Obtener los  
Texto de las  
subcategorías del  
Requisito del  
Proceso de  
elementos de salida  
del Proceso de  
subrequisito del  
requisito nueve de la  
norma ISO 9001,  
correspondiente al  
Proceso de Evaluación  
del Desempeño de un  
Sistema de Gestión de  
la Calidad  
12. Elaborar el gráfico de  
la etapa H,  
Evaluación del  
Desempeño.  
Evaluación del  
Desempeño  
representado con las  
figuras geométricas  
con la indicación del  
elemento del proceso  
que representan  
Diagrama de la  
etapa del Proceso  
de Evaluación del  
Desempeño  
conforme a las  
disposiciones del  
requisito nueve de  
la norma ISO 9001  
2. Identificar los términos  
Palabras del  
haciendo la referencia  
a la norma ISO 9001  
inherentes al Proceso de lenguaje de  
Evaluación del  
Desempeño  
Proceso de  
Evaluación del  
Desempeño  
3. Consultar el significado  
de los términos para  
comprender a que  
elemento del proceso se  
referían  
Concepto de las  
palabras (definición  
de cada término)  
La fase de vocabulario sirvió para comprender los términos  
o las palabras contenidas en los subrequisitos, de tal manera  
que el requisito fuera claro, entendible, que su significado  
Cuadro 4 Actividades del método (Continuación)  
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fuera objetivo. La fase de la estructuración se implementó  
con el propósito de saber en qué lugar de las etapas que  
integran un proceso estructurado eficazmente, se ubicaría  
cada subrequisito, de acuerdo a su naturaleza. La fase de  
diagramación se desarrolló para realizar la representación  
gráfica de la etapa H del Proceso de Evaluación del  
Desempeño  
con lo que se les dio a conocer y que satisfará plenamente sus  
necesidades; a los agentes externos que se vean afectados por  
las actividades de la organización, también les satisfará sus  
requisitos, esto incluye los legales, la norma internacional  
indica que se deben realizar auditorias internas, se desarrolló  
el diagrama para la implementación de la auditoria, tomando  
como referencia la norma internacional. Como entrada se  
deben tener los resultados de auditorías previas, la  
importancia de los procesos, los cambios realizados al  
sistema de gestión que hayan afectado a la organización, para  
que al realizar la auditoria se conozca su conformidad con  
respecto a los requisitos de la norma internacional, de la  
organización y los legales, así como el grado de su  
implementación y mantenimiento (Anexo 5)  
IV RESULTADO  
Se diseñó el diagrama del Proceso de Evaluación del  
Desempeño y, también los de sus acciones básicas. Se  
tomaron en cuenta los requisitos de la norma internacional  
ISO 9001:2015, están redactados en prosa. Los diagramas  
son el aporte para los gestores de sistemas de gestión de la  
calidad, de la prosa emergió el modelo del proceso con su  
entrada, su salida, sus actividades y sus elementos de  
interrelación entre ellas (Anexos 2, 3, 4, 5 y 6).  
Un instrumento esencial e indispensable para tomar  
decisiones es la acción de la revisión por la dirección del  
sistema de gestión de la calidad; la norma indica cuáles  
deben ser sus entradas, tomando información de la  
implementación en el pasado de los procesos del sistema y  
con respecto a las expectativas del mismo, para generar  
información útil en la toma de decisiones sobre las  
oportunidades de mejora, cambios a realizar al sistema y las  
necesidades de recursos (Anexo 6).  
Se desarrolló el diagrama de la etapa P del Proceso de  
Evaluación del Desempeño, con el fin de que se tome como  
referencia para su diseño en las organizaciones (Anexo 2); su  
estructura se basó en las etapas del Ciclo Deming: planear,  
hacer, verificar y actuar; en la primera etapa se integraron las  
actividades que, el requisito nueve de la norma internacional  
ISO 9001:2015, correspondieron a la planificación (Anexo  
2); posteriormente se registró la secuencia de actividades  
esenciales para conocer lo que el sistema esté realizando  
conforme a la norma internacional, lo que no haya  
implementado conforme a la misma norma, las correcciones  
que se hayan que realizar y, la identificación de las  
oportunidades de mejora (Anexo 2). Después de identificar  
el estado del sistema de gestión de la calidad, se diseñó la  
etapa correspondiente a la verificación, con la intención de  
asegurarse que los resultados de la etapa hacer se hayan  
realizado eficazmente. El diagrama concluyó con la etapa  
actuar, cuya función es la de asegurar resultados eficaces  
mediante correcciones cuando proceda, buscando la causa de  
las no conformidades y, cuando lo realizado sea conforme a  
lo esperado, identificar las oportunidades de mejora.  
V. CONCLUSIÓN  
Un Proceso de Evaluación del Desempeño como elemento  
del modelo de un Sistema de Gestión de la Calidad, al ser  
estructurado conforme a los diagramas desarrollados,  
cumplirá con los requisitos de la norma internacional ISO  
9001. Al haber integrado en el proceso la secuencia de etapas  
del Ciclo “Planear, Hacer, Verificar y Actuar” y haber  
clasificado los requisitos establecidos para este proceso de  
acuerdo a su naturaleza, contribuirá a que la alta dirección  
tenga una comprensión clara y precisa de cómo controlar el  
sistema eficazmente mediante la implementación de  
correcciones, acciones correctivas y acciones de mejora  
oportunas, asegurando así la mejora continua en toda la  
organización. Se fortalecerá la competitividad de la  
organización, dado que los productos y servicios satisfarán  
las expectativas del cliente, cumplirán con los requisitos de  
las partes interesadas, los legales y los reglamentarios.  
El fin de todo sistema de gestión de la calidad es cumplir con  
los requisitos de los clientes, debiendo procurar superar sus  
expectativas de satisfacción y, también las de las partes  
interesadas. En el Anexo 3 se presenta el diagrama destinado  
a la identificación de las actividades indicadas en la norma  
internacional, tendientes a obtener información sobre la  
percepción del cliente de la satisfacción de sus necesidades  
VI. DISCUSIÓN  
La satisfacción de las necesidades de los clientes no depende  
del Proceso de Evaluación del Desempeño; depende del  
Proceso de Planificación del Sistema de Gestión de la  
Calidad, si en ese proceso se hizo un análisis de la tendencia  
futura de los requerimientos de los clientes y, si se hicieron  
los planes en función de esa información, se tendrá un  
excelente inicio para elaborar planes eficaces. El Proceso de  
Evaluación del Desempeño, medirá el grado en el que se esté  
cumpliendo lo planificado; dará a conocer la eficacia de los  
procesos de apoyo y, de operación (o proceso del negocio);  
no asegura el incremento de la satisfacción de las  
necesidades y de las expectativas de los clientes. Mide el  
La información recabada en la acción de medición se debe  
analizar y evaluar el grado de cumplimiento de los requisitos  
para conocer las conformidades, las no conformidades, el  
grado de implementación de las acciones planificadas,  
necesidades de implementar acciones de mejora; se elaboró  
un diagrama que cumple con los requisitos de la norma  
(Anexo 4)  
Los sistemas de gestión de la calidad deben asegurar que los  
productos y servicios que se ofrecen a los clientes cumplan  
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grado en que se implementa lo planificado y se obtienen los  
resultados esperados.  
continuidad en el desarrollo de sus funciones a través del  
tiempo, logrando ventas exitosas de sus productos y servicios  
en el mercado.  
Todos los procesos tienen una función específica, los  
resultados de cada uno de ellos, son verificados, y  
contrastados con respecto a lo esperado. El proceso de  
evaluación del desempeño es indispensable para que el  
Sistema trabaje con sinergia, dado que en él se identifican las  
deficiencias del sistema.  
Con los procesos de Mejora, Planeación y Liderazgo, se  
logra la sinergia de los procesos de Apoyo, y Operativo, los  
dos últimos procesos son los que contribuyen a generar los  
productos y servicios que demandan los clientes; con ellos se  
realiza el intercambio del producto por el dinero, son los que  
generan el ingreso a la organización, por eso se les ha  
denominado “Procesos del Negocio”.  
El diseño, la implementación y la evaluación del Proceso de  
Evaluación del Desempeño tiene un costo, éste es  
contabilizado en el cálculo de los costos totales, trayendo  
como consecuencia un incremento del precio del producto y  
del servicio.  
El Proceso de Evaluación del Desempeño es uno de los  
procesos de gestión que, recopila los valores cuantitativos y  
atributos de los resultados que se vayan obteniendo durante  
el desarrollo de todos los procesos del sistema de gestión;  
también mide e identifica los atributos de los resultados al  
final de cada etapa del proceso y de la salida del mismo; esto  
se logra con la implementación de las acciones de  
seguimiento y medición, para después ser analizadas y  
evaluadas las medidas con el propósito de proporcionar una  
referencia para mejorar los resultados; si hay deficiencias  
deberán corregirse, si las medidas del desempeño son las  
esperadas, incrementar su valor de los resultados cuya  
mejora sea en ese sentido o, disminuir su valor para  
resultados cuya mejora sea tener más bajo su valor.  
Incrementar los precios, genera una desventaja del producto  
con respecto a las expectativas del cliente de comprar  
productos de calidad al menor precio posible; sin embargo,  
será mayor desventaja que se tengan productos y servicios  
defectuosos, con fallas, con deficiente cumplimiento de los  
requisitos de los clientes por no implementar el Proceso de  
Evaluación del Desempeño. El proceso ayuda a identificar  
los productos no conformes antes de que sean liberados al  
mercado  
Según la Teoría General de Sistemas, en todo sistema se  
presenta el fenómeno de la entropía, con la consecuente  
generación de productos y servicios que no estén cumpliendo  
con las especificaciones requeridas por los clientes. Esta  
situación representa una amenaza a las organizaciones, los  
clientes percibirán la mala calidad, dejarán de adquirir los  
productos y servicios; el impacto inminente en el decremento  
de los ingresos causará que el monto recaudado por las  
ventas llegue a estar por abajo de su punto de equilibrio;  
tendrá que cerrar la empresa.  
Por lo anterior es importante asegurarse de haber diseñado  
un Proceso de Evaluación del Desempeño que cumpla con  
los requisitos contenidos en la norma internacional ISO  
9001. Los diagramas generados en este artículo servirán de  
referencia para quienes tengan el proceso implementado en  
sus organizaciones; podrán constatar que su proceso cumple  
con los subrequisitos de la norma ISO 9001; quienes vayan  
a diseñar su proceso, les servirá de ayuda para comprender la  
secuencia de actividades a ser planificadas, visualizarán los  
resultados de cada actividad y, los asociarán con las  
actividades con las que se interrelacionan.  
Es indispensable y necesario hacer la evaluación del  
desempeño de los sistemas de gestión de la calidad para  
evitar la disrupción de su operación y, asegurar su  
ANEXOS  
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Anexo 4. Análisis y evaluación  
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REFERENCIAS  
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Available: https://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=4781533.  
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https://www.youtube.com/watch?v=XjBXdeTUYss. [Accedido: 25-  
feb-2026]. (Se corrigió el formato de la fecha, se unificó el idioma de los  
corchetes al español y se añadió "en línea" para claridad)  
https://www.iso.org/standard/45481.html.  
[5] D. Trejos Gallego, “Lo que no se puede medir, no se puede mejorar: La  
importancia de la evaluación en el proceso de mejora,” *Rev. Nutr. Clín.  
Biografía. Jorge Vera Jiménez tiene el Doctorado en Planificación de  
Ingeniería Empresas y Desarrollo Regional; es docente del Departamento de  
Industrial del Instituto Tecnológico de Oaxaca, campus Tecnológico  
Nacional de México. jorgeverajimenez@hotmail.com  
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Available:  
https://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=9549900. [Accessed:  
Feb. 25, 2026].  
[6] ISO 9001:2015, Sistemas de gestión de la calidad — Requisitos.  
Ginebra,  
Suiza:  
ISO,  
2015.  
[En  
línea].  
Disponible:  
Luis Barranco Ruiz tiene la Maestría en Ingeniería Estructuras, está  
asignado al Departamento de Ingeniería Industrial del Instituto Tecnológico  
de Oaxaca, campus Tecnológico Nacional de México. luisbarro@gmail.com  
https://www.iso.org/standard/62085.html  
[7] J. De Ita, M. De la Llave, and A. Jiménez, “Uso de la metodología KI  
WO TSUKAU (preocuparse por...) en el aprendizaje organizacional,”  
*Cienc. Adm. Soc.*, vol. 3, no. 1, pp. 45-60, 2013. [Online].  
Salvador García Fierro es docente del departamento de Ingeniería Industrial  
del Instituto Tecnológico de Oaxaca campus del Tecnológico Nacional de  
México.  
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